12315常占线 消费者如何更方便投诉?工商总局回应

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中新网3月1日电 针对有人反映消费者打12315投诉热线占线、网上投诉平台需要企业规范名称等问题,国家工商行政管理总局局长张茅今日表示,12315电话打不通确实是一个大问题,要用互联网来解决,互联网平台投诉在进行第二期改造,增加电子地图,通过大数据和在线处理解决举报问题。

如何方便消费者在网上进行投诉?工商总局回应
资料图:国家工商行政管理总局局长张茅。 中新社记者 金硕 摄

国新办今日就深化商事制度改革有关情况举行新闻发布会。有记者问,我作为消费者打12315投诉热线发现经常占线,后来得知工商部门为了解决这一问题开通了网上投诉平台,我下载手机APP以后,又发现要投诉一家企业,首先要输入这个企业的名字或者统一社会信用代码,如果我输入的企业无法在官方的数据库里找到,就无法点击下一步进行投诉。请问这个问题能否解决,方便广大消费者在网上进行投诉?

对此,张茅表示,“我有时候检查12315的时候也打不通,这个问题需要系统来解决,说明投诉渠道不畅。现在统计12315有多少投诉总量的时候,有时对这个数据心里也发虚,因为有些投诉我们并没有接到,我们要认真改进。为了解决这个问题,去年3月,我们建设了12315第一期互联网平台并正式开通。在互联网上能够投诉,因为我国互联网比较普及。”

他指出,互联网平台投诉太复杂,消费者也不了解企业的具体名称,全名叫什么,有时只知道一个商标或者企业的通用名称,这在互联网平台投诉就不行了,因为投诉需要企业规范的名称。虽然这个互联网平台取得了一些效果,初步了解去年是解决了38万件的投诉,但是这个问题存在。工商总局在今年进行第二期改造。

他介绍,第二期有电子地图,在哪儿购买的商品可以点,不用去详细掌握哪一个企业、全称是什么等资料,通过大数据和在线处理解决举报问题。第二期准备在3?15的时候上线,也可能还有不符合消费者要求的问题,怎么让消费者最简便、便利化,像注册企业一样,拿手机就可以注册,将来投诉手机就可以投诉。但是,二期能不能完全解决这个问题,也可能还有意想不到的问题,工商总局再来改进。

他进一步指出,总之工商总局的目标就是要在消费维权当中,第一个环节消费者投诉便利化,这也是今年消费者权益保护的重点,让每一个消费者广泛的知晓。原来做过一个调查,只有70%人在城市里知道12315的维权保护,农村有多少人知道?城乡接合部有多少人知道?每年3?15晚会办得轰轰烈烈,今年又快到了,但不能说今天3?15明天就完了,怎样让天天都是3?15?首先要让大家知道。12315的便利化要让大家了解,让大家方便。网上投诉平台今年二期上线,大家再来检验,有什么问题再反映。工商总局自己也在不断地检验,12315电话自己也在打,不通的问题确实是一个大问题,用互联网来解决,二期还存在什么问题,将进一步完善,总之让投诉非常方便。

他还介绍,今年第一次公布50个大中城市的消费者满意度调查,包括三个内容,消费供给、消费环境、消费维权的满意度,50个城市有一个排序,第三方评价机构严格评比,以后每年公布一次,这是今年加强消费者权益保护的一项重要措施。这不一定完全准确,也是抽样,但是大体能够反映一些基本情况。所以让各地政府的领导也了解到当地城市排多少位,主要问题是什么,缺陷是什么,这样来加强改善消费环境,进一步推动消费经济的拉动作用,也增强人民群众对于改革的获得感、满足感、幸福感。

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